В днешни дни, дигиталното присъствие е с все по-важна роля за малките и средни предприятия (МСП). Интернет служи като основна среда за изграждане на общности, конвертиране на клиенти и конкурентно диференциране.
Укрепване на връзките с хората в района
Проучвания на Square показват, че дигиталните нужди на МСП често се различават от моделите за агресивен ръст на големите корпорации. За много собственици на малък бизнес, особено тези в извънградски райони, техният бизнес е начин на живот, фокусиран върху изграждането на дълбоки връзки със съседи и хора от района. Дигиталното присъствие позволява на тези собственици да поддържат тези връзки „извън балона“ на традиционните градски бизнес модели.
Стимулиране на продажбите и приходите
Качеството на дигиталното присъствие пряко влияе върху крайния финансов резултат:
Честите дигитални контакти могат да спечелят приблизително 4 пъти повече нови клиенти.
400% ръст на клиентите
— Forrester Research, Inc.
- Риск от лош дизайн: Обратно, грешки в дадена платформа за дигитално пазаруване могат да доведат до незабавни и значителни загуби, като например 6% спад в продажбите в основни продуктови линии (стоките и услугите, които най-често търсят при вас).
- По-лесно навлизане на пазара: Технологии като тези на Stripe за плащания, позволяват на бизнеса да внедрява сложни финансови системи с един-единствен ред код, което дава възможност на малкия бизнес да се конкурира с по-големи предприятия чрез елиминиране на техническите препятствия.
Управление на клиентската лоялност в ерата на „лесно заменяемите услуги“
Поради високата конкуренция и изравнените пазарни условия, съвременните потребители разполагат с пълната свобода бързо и лесно да преминават към алтернативен доставчик на продукти или услуги. Дигиталното присъствие е жизненоважно за запазването на клиентите, тъй като съвременната интернет среда из основи промени потребителското поведение:
- Намалени разходи за смяна (Switching Costs): Масовото навлизане на дигитални продукти, които не изискват физическа доставка или инсталация, значително намали разходите и усилията за смяна на доставчик. Така за клиентите е много по-лесно да преминат към конкурент, ако дигиталното преживяване не оправдае очакванията им.
- Промяна в моделите на ценообразуване: Много фирми преминават към модели с повтарящи се, по-ниски цени, които заобикалят „страха от загуба“ (loss aversion), което допълнително увеличава необходимостта от качествено и консистентно дигитално присъствие, за да бъдат запазени клиентите.
Осигуряване на мултиканални взаимодействия
За съвременния бизнес дигиталното присъствие не е изолиран канал, а част от затворен цикъл за управление на клиентското преживяване (Customer Experience).
То позволява на малките и средни предприятия да:
- Слушат и интерпретират: Събираме данни от посещения на уебсайтове и социални мрежи, за да установим нагласите на клиентите – какво очакват и какво търсят.
- Координират преживяванията: Съгласуваме взаимодействията в дигиталните и физическите точки на контакт. Така се осигурява последователно, „омниканално“ (omnichannel) преживяване.
- Действат в реално време: Използваме дигитални инструменти, за да идентифицираме къде важни потребителски действия се провалят. Например, ако клиент не успее да завърши поръчката. След което можем да вкарваме процес за уместна намеса - чрез приоритетно свързване с отдел продажба или поддръжка.
Пример за мултиканално преживяване от проект, в който сме участвали
- Клиент вижда промоция на хардуер в Instagram страницата на магазин за техника.
- Клиентът поръчва стоката в магазина, където ще я получи на място.
- Допълнително потвърждение за ден и час, когато техниката ще бъде налична, за да бъде взета от магазина.
- При пристигане на клиента, служителят е вече наясно за детайлите по поръчката и дали потребителя е имал и предходни поръчки.
- Служителят има възможност да препоръча на клиента и други стоки, от наличния каталог, на база предишни покупки, така че да бъде полезен в удобен за клиента момент.
- След посещението, клиента получава известие за завършената поръчка и получава допълнителен купон за намаление, който може да бъде използван онлайн, както и във физическия магазин.
Всички канали – социални мрежи, уебсайт, СМС, мейл, физически магазин, система за лоялност, както и потребителска история са свързани в едно консистентно действие.
